Terceiros viram Parceiros

por Daltro Salvador

*Artigo publicado originalmente na revista Marketing Industrial #56 / 2012.

As organizações estão em constante mudança, de estrutura, de processos e, muitas vezes, de cultura, visando única e exclusivamente a sua sobrevivência. Como estratégia para que se mantenham atuantes e eficazes, as empresas buscam incessantemente a competitividade, maximizando sua eficiência. Para isso, uma das formas de gestão - que vem ganhando cada vez mais força nos últimos anos -, é a terceirização, na qual as organizações contratam serviços de terceiros para executar atividades não essenciais ao seu negócio.

Por que a maioria das empresas tem problemas com a terceirização de serviços de sistemas de informação?

Ainda hoje, quando alguns crêem que a terceirização se aproxima de sua maturidade e de um maior entendimento por parte das empresas, ela gera muitas dúvidas como, por exemplo: Como fazer a terceirização? Como lidar com a equipe interna? O que pode ser passado para terceiros e o que deve ficar “dentro de casa”? Como controlar qualidade? Como saber que um fornecedor atenderá às necessidades? Como escolher um fornecedor? etc.

São tantas as perguntas e incertezas com as quais nos deparamos em nossos clientes que chegamos até a desenvolver, na Integru, um processo para auxiliar na estruturação desta forma de gestão. No quadro a seguir, veja um pouco sobre este processo.

O Outsourcing pode ser utilizado para suprir total ou parcialmente as necessidades operacionais de uma empresa. Na figura acima, apresentamos a estruturação de Outsourcing aplicada a serviços de sistemas de informação. Neste caso, podem-se suprir as necessidades “End2End” (melhor traduzido como “de ponta a ponta”) da cadeia produtiva de TI. O quadro central, em destaque, refere-se aos serviços que podem ser totalmente terceirizados.

O Outsourcing de serviços de sistemas de informação, em sua essência, consiste na contratação de entidades externas para satisfazer, total ou parcialmente, necessidades internas de serviços de suporte, desenvolvimento ou sustentação de sistemas, serviços de RH, marketing, contabilidade, etc.

Para ficar mais clara a compreensão sobre o que deve ser terceirizado ou não, vamos usar como exemplo a área de Tecnologia da Informação. Deveremos avaliar o valor estratégico de TI para sua Empresa: sua importância é incontestável, mas algumas vezes produz um diferencial estratégico, que pode se alterar com o tempo. Considerando que o diferencial estratégico de uma empresa está ligado a produtos e serviços de inovação, que a concorrência não tem e que agregam um valor diferenciado, podemos definir que a maioria dos sistemas desenvolvidos pela Área de Tecnologia, que suportam a operação, nada mais é do que um meio de se operacionalizar uma boa ideia. Portanto, o diferencial estratégico é o produto gerado pelo sistema e não o sistema em si. Há, contudo, algumas situações em que não convém terceirizar. É o caso dos sistemas de Business Intelligence, cujo objetivo é transformar dados em informação, gerando conhecimento; trata-se de diferencial estratégico para apoio a decisões.

Sendo assim, chegamos à conclusão de que a maioria dos serviços ligados ao desenvolvimento de sistemas em TI pode ser terceirizada, mantendo, dentro de casa, o conhecimento do negócio, que é o gerador do diferencial estratégico para uma Empresa.

 Os serviços de TI podem ser gerenciados e mensurados por meio de níveis de serviço e pelo acompanhamento dos prazos e qualidade dos produtos entregues, o que possibilita avaliações sobre a qualidade da terceirização.  Porém, o índice mais eficiente para se avaliar o sucesso do Outsourcing é a satisfação dos clientes atendidos, os usuários finais da organização. E, o mais importante: o estudo criterioso da redução de custo que será obtida no longo prazo após a efetivação da terceirização, com a adequação de todos os novos processos.

O sucesso na terceirização será maior se houver a Gestão Estratégica de Outsourcing, que abrange a avaliação de todas as mudanças necessárias nos processos internos da empresa e no perfil das pessoas envolvidas. Para tanto, é necessário cumprir etapas como: estabelecimento dos critérios para a escolha do parceiro; definição do que pode ou não ser terceirizado; gestão da transição das atividades desenvolvidas internamente para o fornecedor; preparo da empresa para a mudança; documentação dos SLA’s (Service Level Agreement) e avaliação criteriosa dos custos envolvidos. Essas são apenas algumas das questões que devem ser abordadas. De acordo com o Gartner Group (2008), um programa de gestão de mudança tem sempre dois objetivos, completamente alinhados: “ajudar as pessoas a atingir altos níveis de desempenho na nova situação e reduzir o impacto da transição sobre os negócios da empresa”.

Acima, um exemplo do tipo de questões que a Gestão Estratégica do Outsourcing deve responder.

Terceirização ou “Parceirização”?

Concentre-se no que faz melhor do que a concorrência e entregue o restante a especialistas. Esta é a ideia chave do Outsourcing. Originalmente, era confundido com a simples subcontratação, circunscrevendo-se a atividades que não agregavam valor ao negócio principal de cada empresa como os serviços de limpeza, de segurança, etc. O aumento da competitividade dos mercados forçou as empresas a passarem a concentrar os seus melhores recursos no seu core business, criando oportunidades de Outsourcing de atividades, funções ou processos que não seriam sequer imagináveis: transporte, armazenamento, frotas, logística, funções financeiras, sistemas de informação, etc. Por outro lado, há cada vez mais especialistas no mercado dispostos a resolver qualquer problema, em qualquer lugar e a qualquer hora.

Este aumento da oferta e da procura alterou qualitativamente o conceito, dado para atividades vitais ao negócio. Hoje, o conceito de Outsourcing tem de mudar para a celebração de uma verdadeira parceria estratégica entre o contratado e o contratante, apoiados em contratos de longo prazo que, em regra, duram entre cinco e dez anos. Esta nova base contratual, mais sólida, é uma das razões que justificam a esperança de que o Outsourcing seja um dos maiores negócios do futuro, transformando a terceirização numa "parceirização”.

Outsourcing tem como objetivo reduzir custos?

Atualmente Outsourcing significa mais do que simplesmente cortar custos. O problema é que a alta gestão das empresas ainda não percebeu o valor que essa mudança pode agregar aos negócios da organização, além da redução de custo - que reforçamos: na maioria das vezes não ocorre no 1º. Ano.

Para a maioria dos executivos de TI a terceirização é estratégia chave que permite:

• Responder às rápidas mudanças de regras dos negócios
• Aumentar o retorno sobre os investimentos
• Manter-se atualizado diante da acelerada evolução tecnológica
• Criar diferenciação diante dos competidores
• Responder à crescente falta de profissionais qualificados na área de TI

Mas para que esse retorno seja percebido pela alta administração da empresa, uma gestão de Outsourcing especializada é essencial. Ainda há organizações que têm muitas dúvidas acerca dos reais benefícios que podem ser obtidos pela adoção Outsourcing de TI. 

É importante lembrar que num processo de Outsourcing o que é terceirizado é o serviço e não as pessoas, pois toda organização necessita de indivíduos (internos ou externos) para atingir os seus objetivos. Portanto, o controle deve estar presente em todas as etapas do processo de terceirização.

Transferência de serviço ou de responsabilidade?

O Outsourcing é uma transferência de serviços e não uma transferência de responsabilidades, como muitos imaginam. Portanto, um apoio de Gestão Estratégica especializada tende a reduzir, consideravelmente, as desvantagens e riscos, levando as empresas contratantes ao sucesso esperado.

Diversos modelos de Outsourcing estão sendo utilizados e testados entre as empresas de vários segmentos, deixando claro que ainda não existe um modelo universal de terceirização.  Estamos numa fase de evolução: ainda há muito a progredir.

Porém, em 2009 o Gartner Group já considerava o Outsourcing como uma opção que deveria ser analisada pelos CIOs diante da recessão econômica mundial, como parte da estratégia para retomada dos negócios.

Importante ressaltar que o Outsourcing não é a solução instantânea para processos defeituosos ou problemas internos, pois o foco é escolher a abordagem que funcione melhor com a cultura e o momento de cada empresa, construindo valor com o tempo. Outsourcing é uma atividade colaborativa,  que deve acontecer gradualmente pelas razões corretas.

Concluímos que a Gestão Estratégica de Outsourcing contribuirá para o melhor direcionamento das respostas aos dilemas e apoiará os executivos no processo de gerir os recursos escassos, concentrar energia no negócio principal e nas competências para tornar as organizações mais competitivas. 

Daltro Salvador

É sócio-diretor da Integru Soluções Corporativas, empresa dedicada à Tecnologia da Informação; também é membro associado do Instituto de Marketing Industrial.